“樓市已進(jìn)入全面調(diào)整期！”中房協(xié)一專(zhuān)家對(duì)記者言道：“隨著樓市調(diào)控風(fēng)聲越來(lái)越緊，眾多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)始尋找新形勢(shì)下的市場(chǎng)破冰之道，不少?lài)?guó)內(nèi)知名房企將重心放在了提升物業(yè)服務(wù)上，擬以此提升品牌效應(yīng)來(lái)拉動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售?！?

 

      誠(chéng)然，隨著萬(wàn)科物業(yè)逐步撤出外接物業(yè)管理，專(zhuān)心維護(hù)萬(wàn)科自身的品牌發(fā)展；中海物業(yè)管理也撤出多個(gè)非中海開(kāi)發(fā)的住宅小區(qū)，并停止對(duì)外承接管理項(xiàng)目集中為中海地產(chǎn)提供服務(wù)；而近來(lái)，素以物業(yè)服務(wù)水平馳名“江湖”的龍湖地產(chǎn)，為進(jìn)一步提升自身物業(yè)服務(wù)能力，也連續(xù)第二年實(shí)施了“管理之星”的國(guó)外體驗(yàn)之旅……

 

      物業(yè)服務(wù)的多元化發(fā)展隨著地產(chǎn)的多區(qū)域多業(yè)態(tài)布局顯現(xiàn)出了強(qiáng)大的生命力與發(fā)展活力，但同時(shí)也迎來(lái)了新的挑戰(zhàn)。專(zhuān)家認(rèn)為，我國(guó)的物業(yè)發(fā)展相對(duì)較晚，本身還不太成熟，又面臨著產(chǎn)品線的快速拓展，在這個(gè)過(guò)程中，物業(yè)公司自身能力能否快速提高，與時(shí)俱進(jìn)跟上行業(yè)的發(fā)展，關(guān)系到房企能否搶占更大的市場(chǎng)份額。

 

      市場(chǎng)細(xì)分服務(wù)升級(jí)

    

      目前政府對(duì)住宅市場(chǎng)的調(diào)控不斷加碼，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足，不少開(kāi)發(fā)商開(kāi)始另謀發(fā)展之路，商業(yè)地產(chǎn)、旅游地產(chǎn)及工業(yè)地產(chǎn)等細(xì)分市場(chǎng)成為大家瞄準(zhǔn)的目標(biāo)?！霸诿媾R著越來(lái)越嚴(yán)厲的調(diào)控，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的新模式成為了業(yè)內(nèi)關(guān)注的話(huà)題。產(chǎn)品多元化是發(fā)展的必經(jīng)之路，地產(chǎn)從住宅到其他類(lèi)型的拓寬就是表現(xiàn)之一?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士分析道。

 

      據(jù)資料顯示：萬(wàn)科、中糧、保利、中海等諸多國(guó)內(nèi)一線開(kāi)發(fā)企業(yè)高調(diào)宣布其商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，未來(lái)商業(yè)地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)比例將占到其整體開(kāi)發(fā)投資的20%—30%。還有一些房企僅2010年就已在國(guó)內(nèi)諸多城市簽了幾十個(gè)城市綜合體的開(kāi)發(fā)協(xié)議。而龍湖地產(chǎn)也在去年近3個(gè)月內(nèi)拿下煙臺(tái)、玉溪等地塊，打造度假地產(chǎn)項(xiàng)目，并預(yù)計(jì)至2015年底，龍湖國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)的大型商業(yè)項(xiàng)目將超過(guò)18個(gè)，經(jīng)營(yíng)面積將達(dá)200萬(wàn)平米，所貢獻(xiàn)利潤(rùn)將占公司利潤(rùn)總額的10%左右……毫無(wú)疑問(wèn)，各大品牌房企新一輪的“搶灘”大戰(zhàn)開(kāi)始。

 

      與此同時(shí)，萬(wàn)科物業(yè)早在2004年的全局戰(zhàn)略規(guī)劃上決定逐步撤出外接物業(yè)管理，專(zhuān)心維護(hù)萬(wàn)科自身的品牌發(fā)展。而隨后中海物業(yè)管理在深圳也撤出多個(gè)非中海開(kāi)發(fā)的住宅小區(qū)，并停止對(duì)外承接管理項(xiàng)目，集中為中海地產(chǎn)提供服務(wù)。

 

      今年3月，“蓄謀”了5年之久的龍湖“山海湖”度假地產(chǎn)集體亮相，龍湖地產(chǎn)執(zhí)行董事秦力洪在接受記者采訪時(shí)表示，龍湖在未來(lái)幾年內(nèi)的目標(biāo)是該類(lèi)型物業(yè)要占據(jù)銷(xiāo)售額的百分之十左右，成為龍湖多業(yè)態(tài)產(chǎn)品系中的一大亮點(diǎn)。

 

      業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，多家具有行業(yè)標(biāo)志意義的企業(yè)紛紛拓展全國(guó)化戰(zhàn)略，以及龍湖對(duì)自身物業(yè)未來(lái)的發(fā)展期望，說(shuō)明在未來(lái)地產(chǎn)多業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)中，不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，利用自身資源集中在自身的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目上，以方便物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)得到更為集中，相信未來(lái)將會(huì)有更多的品牌物管企業(yè)步其后塵。

 

      差異化服務(wù)推動(dòng)多業(yè)態(tài)發(fā)展

 

    “目前開(kāi)發(fā)商致力于多區(qū)域、多業(yè)態(tài)的發(fā)展模式，將給物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，我國(guó)的物業(yè)發(fā)展相對(duì)較晚，本身還不太成熟，又面臨著產(chǎn)品線的快速拓展，在這個(gè)過(guò)程中，物業(yè)公司自身能力能否快速提高，與時(shí)俱進(jìn)跟上行業(yè)的發(fā)展，關(guān)系到品牌今后能否占據(jù)更大的市場(chǎng)份額?！北本┐髮W(xué)房產(chǎn)研究所所長(zhǎng)陳國(guó)強(qiáng)如是說(shuō)。

 

      近年來(lái)，各大品牌房企也紛紛轉(zhuǎn)向多業(yè)態(tài)發(fā)展。將追求規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以及高性?xún)r(jià)比的服務(wù)理念引入物業(yè)管理過(guò)程之中。從對(duì)物業(yè)管理操作經(jīng)營(yíng)中的每個(gè)崗位、每個(gè)人員、每個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，到ISO9000、ISO14001、ISO18000等國(guó)際管理體系貫穿運(yùn)動(dòng)的管理之中。品牌企業(yè)的物業(yè)服務(wù)越來(lái)越精細(xì)化發(fā)展，也引得了很多企業(yè)的爭(zhēng)相效仿。然而對(duì)此，龍湖卻有自己獨(dú)到的見(jiàn)解。

 

    “關(guān)于產(chǎn)品業(yè)態(tài)服務(wù)劃分，重要依據(jù)就是目標(biāo)顧客的定位。什么樣類(lèi)型的產(chǎn)品性質(zhì)需要為什么樣的人服務(wù)，一切以業(yè)主為導(dǎo)向。這也是我們龍湖物業(yè)服務(wù)的價(jià)值主張，也就是帶有龍湖特色的差異化服務(wù)。”龍湖集團(tuán)物業(yè)中心總監(jiān)、重慶新龍湖物業(yè)董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理周洪斌說(shuō)。

 

      一直以來(lái)，龍湖豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)，不僅為業(yè)主搭建了交流的平臺(tái)，更營(yíng)造了和諧文明的龍湖社區(qū)生活氛圍。龍湖物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了持續(xù)為業(yè)主營(yíng)造家在龍湖的溫馨快樂(lè)，從09年開(kāi)始，龍湖物業(yè)將“便民服務(wù)周”作為公司固定社區(qū)活動(dòng)推出，龍湖的所有社區(qū)定期在每個(gè)月其中一周，開(kāi)展形式多樣的便民服務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)大多是結(jié)合業(yè)主實(shí)際的生活需求設(shè)計(jì)開(kāi)展的，小可以為業(yè)主代買(mǎi)電影票、磨剪刀、曬被子，大可以聯(lián)手金融、商業(yè)機(jī)構(gòu)為業(yè)主提供投資咨詢(xún)、孩子出國(guó)等等，目的只有一個(gè)，為龍湖業(yè)主提供實(shí)在的生活便利以及以及真正的服務(wù)需求。

 

    “其實(shí)龍湖物業(yè)所倡導(dǎo)的讓顧客‘滿(mǎn)意+驚喜’的服務(wù)也正是這種差異化服務(wù)理念的直接體現(xiàn)。這也是龍湖在全國(guó)的物業(yè)服務(wù)業(yè)滿(mǎn)意度能高達(dá)95%的原因所在，這樣高的滿(mǎn)意度，只有龍湖做到了?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士如此評(píng)價(jià)。

 

      龍湖可以為了內(nèi)業(yè)主生活的便利，引進(jìn)蘇寧、國(guó)美等大型家電商針對(duì)小區(qū)業(yè)主進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，不僅為商家創(chuàng)造了可觀的營(yíng)業(yè)額，同時(shí)也為自己的業(yè)主提供便利與生活的尊從感。

 

      業(yè)主買(mǎi)了龍湖的房子要搬進(jìn)來(lái)，龍湖會(huì)派服務(wù)人員上門(mén)為業(yè)主送鮮花，為業(yè)主的朋友提供各種便利的服務(wù)，甚至還會(huì)為業(yè)主舉行一些娛樂(lè)活動(dòng)等。讓業(yè)主在入住一開(kāi)始，就從骨子里感到一種親切感與自豪感。

 

    “其實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)方面的差異并不大，規(guī)章制度引導(dǎo)下的差異只是一個(gè)工作量的差異，一個(gè)樓道打掃一次還是三次并不重要，重要的是打掃的結(jié)果。真正的差異需要設(shè)計(jì)，要根據(jù)不同的業(yè)主感覺(jué)來(lái)設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方案。龍湖的服務(wù)理念是‘滿(mǎn)意+驚喜’，但驚喜的東西更多是來(lái)自于業(yè)主真正需求的，不是所有的服務(wù)都是業(yè)主所真正需要的。換句話(huà)說(shuō)，這需要的是我們員工細(xì)心+創(chuàng)造力的發(fā)揮，這不是僅僅依靠某種規(guī)范化模式或某種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能做到的?！敝芎楸筮M(jìn)一步向記者解釋到龍湖物業(yè)差異化服務(wù)的含義。

 

      事實(shí)上，今天，物業(yè)管理無(wú)疑成為了龍湖最具差異化優(yōu)勢(shì)的品牌，龍湖物業(yè)管理已由被動(dòng)服務(wù)與配套，成為龍湖地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)體系的一個(gè)重要組成部分，龍湖物業(yè)塑造的人文社區(qū)，和諧、自然、溫馨，正在真實(shí)地影響與改變著居住者的生活與心境。

 

      龍湖“管理之星”以人為本提升服務(wù)力

 

      管理學(xué)大師德魯克有句名言：“管理學(xué)的本質(zhì)在于以人為本”。在龍湖，這樣的觀點(diǎn)得到了最充分的印證?！捌鋵?shí)不管是什么業(yè)態(tài)，最重要的核心就是做到以人為本，圍繞業(yè)主的感覺(jué)，讓業(yè)主滿(mǎn)意，這才是王道?！敝芎楸蟮脑?huà)與德魯克如出一轍。

 

      為切實(shí)提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，龍湖物業(yè)從2010年開(kāi)始實(shí)施“管理之星”國(guó)外體驗(yàn)之旅計(jì)劃，70余位精英將被派往國(guó)外著名城市，鎖定當(dāng)?shù)氐姆?wù)標(biāo)桿，實(shí)地考察，取經(jīng)管理。目的就是要學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的以人為本的服務(wù)理念與服務(wù)方法來(lái)提升自己的服務(wù)能力。

 

    “這們這次體驗(yàn)之旅從小到關(guān)于地面的石材保養(yǎng)，酒店裝飾的亮點(diǎn)營(yíng)造；大到不同產(chǎn)品線以及硬件環(huán)境的打造，后期維護(hù)的技巧方式都讓我們深感佩服?！眳⒓哟舜误w驗(yàn)之旅的龍湖集團(tuán)物業(yè)中心、品質(zhì)保障組品質(zhì)經(jīng)理張?jiān)吕缡钦f(shuō)?！拔覀冞@次回去就要將迪拜的這種滴灌技術(shù)加以研究，爭(zhēng)取應(yīng)用到我們今后的社區(qū)環(huán)境管理中?！?nbsp;         

 

      除此之外，龍湖物業(yè)在選人和培訓(xùn)上都很?chē)?yán)苛。一個(gè)普通的秩序維護(hù)員也要經(jīng)過(guò)兩層面試才能錄用。每個(gè)崗位都有素質(zhì)模型，通過(guò)關(guān)鍵事件法對(duì)員工進(jìn)行考察，尤其關(guān)注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個(gè)人特質(zhì)。而一旦入職，龍湖會(huì)在任何一個(gè)城市給員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資?！斑@也是對(duì)他們的基本尊重。”周洪斌說(shuō)道。

 

      以北京長(zhǎng)楹天街商業(yè)項(xiàng)目為例，龍湖專(zhuān)門(mén)為此將打造500人的商業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在設(shè)備設(shè)施維修、工藝工具的保養(yǎng)到整個(gè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)，甚至到員工的氣質(zhì)等方面，從技術(shù)人員到服務(wù)人員全方位配合商業(yè)公司的運(yùn)作。

 

    “好的服務(wù)模式、好的服務(wù)理念需要有優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作支撐。否則再好的理念得不到認(rèn)真的執(zhí)行，最終也將是紙上談兵。出色的服務(wù)成績(jī)反應(yīng)出來(lái)的是團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的服務(wù)能力，這是龍湖物業(yè)今后發(fā)展的原動(dòng)力?！敝芎楸笳f(shuō)。

 

      據(jù)了解，未來(lái)三年左右，龍湖地產(chǎn)旗下將有超過(guò)120萬(wàn)平方米商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目相繼建成開(kāi)業(yè)，包括重慶、北京、成都、杭州等城市，都將出現(xiàn)龍湖“天街系列”大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目。