“樓市已進入全面調(diào)整期！”中房協(xié)一專家對記者言道：“隨著樓市調(diào)控風(fēng)聲越來越緊，眾多房地產(chǎn)開發(fā)商開始尋找新形勢下的市場破冰之道，不少國內(nèi)知名房企將重心放在了提升物業(yè)服務(wù)上，擬以此提升品牌效應(yīng)來拉動產(chǎn)品銷售?！?

 

      誠然，隨著萬科物業(yè)逐步撤出外接物業(yè)管理，專心維護萬科自身的品牌發(fā)展；中海物業(yè)管理也撤出多個非中海開發(fā)的住宅小區(qū)，并停止對外承接管理項目集中為中海地產(chǎn)提供服務(wù)；而近來，素以物業(yè)服務(wù)水平馳名“江湖”的龍湖地產(chǎn)，為進一步提升自身物業(yè)服務(wù)能力，也連續(xù)第二年實施了“管理之星”的國外體驗之旅……

 

      物業(yè)服務(wù)的多元化發(fā)展隨著地產(chǎn)的多區(qū)域多業(yè)態(tài)布局顯現(xiàn)出了強大的生命力與發(fā)展活力，但同時也迎來了新的挑戰(zhàn)。專家認(rèn)為，我國的物業(yè)發(fā)展相對較晚，本身還不太成熟，又面臨著產(chǎn)品線的快速拓展，在這個過程中，物業(yè)公司自身能力能否快速提高，與時俱進跟上行業(yè)的發(fā)展，關(guān)系到房企能否搶占更大的市場份額。

 

      市場細(xì)分服務(wù)升級

    

      目前政府對住宅市場的調(diào)控不斷加碼，為了在市場競爭中立足，不少開發(fā)商開始另謀發(fā)展之路，商業(yè)地產(chǎn)、旅游地產(chǎn)及工業(yè)地產(chǎn)等細(xì)分市場成為大家瞄準(zhǔn)的目標(biāo)?！霸诿媾R著越來越嚴(yán)厲的調(diào)控，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的新模式成為了業(yè)內(nèi)關(guān)注的話題。產(chǎn)品多元化是發(fā)展的必經(jīng)之路，地產(chǎn)從住宅到其他類型的拓寬就是表現(xiàn)之一。”一位業(yè)內(nèi)人士分析道。

 

      據(jù)資料顯示：萬科、中糧、保利、中海等諸多國內(nèi)一線開發(fā)企業(yè)高調(diào)宣布其商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，未來商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)比例將占到其整體開發(fā)投資的20%—30%。還有一些房企僅2010年就已在國內(nèi)諸多城市簽了幾十個城市綜合體的開發(fā)協(xié)議。而龍湖地產(chǎn)也在去年近3個月內(nèi)拿下煙臺、玉溪等地塊，打造度假地產(chǎn)項目，并預(yù)計至2015年底，龍湖國內(nèi)運營的大型商業(yè)項目將超過18個，經(jīng)營面積將達200萬平米，所貢獻利潤將占公司利潤總額的10%左右……毫無疑問，各大品牌房企新一輪的“搶灘”大戰(zhàn)開始。

 

      與此同時，萬科物業(yè)早在2004年的全局戰(zhàn)略規(guī)劃上決定逐步撤出外接物業(yè)管理，專心維護萬科自身的品牌發(fā)展。而隨后中海物業(yè)管理在深圳也撤出多個非中海開發(fā)的住宅小區(qū)，并停止對外承接管理項目，集中為中海地產(chǎn)提供服務(wù)。

 

      今年3月，“蓄謀”了5年之久的龍湖“山海湖”度假地產(chǎn)集體亮相，龍湖地產(chǎn)執(zhí)行董事秦力洪在接受記者采訪時表示，龍湖在未來幾年內(nèi)的目標(biāo)是該類型物業(yè)要占據(jù)銷售額的百分之十左右，成為龍湖多業(yè)態(tài)產(chǎn)品系中的一大亮點。

 

      業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，多家具有行業(yè)標(biāo)志意義的企業(yè)紛紛拓展全國化戰(zhàn)略，以及龍湖對自身物業(yè)未來的發(fā)展期望，說明在未來地產(chǎn)多業(yè)態(tài)的競爭中，不僅是產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)的競爭，利用自身資源集中在自身的開發(fā)項目上，以方便物業(yè)管理優(yōu)勢得到更為集中，相信未來將會有更多的品牌物管企業(yè)步其后塵。

 

      差異化服務(wù)推動多業(yè)態(tài)發(fā)展

 

    “目前開發(fā)商致力于多區(qū)域、多業(yè)態(tài)的發(fā)展模式，將給物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域帶來新的挑戰(zhàn)，我國的物業(yè)發(fā)展相對較晚，本身還不太成熟，又面臨著產(chǎn)品線的快速拓展，在這個過程中，物業(yè)公司自身能力能否快速提高，與時俱進跟上行業(yè)的發(fā)展，關(guān)系到品牌今后能否占據(jù)更大的市場份額?！北本┐髮W(xué)房產(chǎn)研究所所長陳國強如是說。

 

      近年來，各大品牌房企也紛紛轉(zhuǎn)向多業(yè)態(tài)發(fā)展。將追求規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以及高性價比的服務(wù)理念引入物業(yè)管理過程之中。從對物業(yè)管理操作經(jīng)營中的每個崗位、每個人員、每個環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格科學(xué)的管理規(guī)范和檢驗標(biāo)準(zhǔn)，到ISO9000、ISO14001、ISO18000等國際管理體系貫穿運動的管理之中。品牌企業(yè)的物業(yè)服務(wù)越來越精細(xì)化發(fā)展，也引得了很多企業(yè)的爭相效仿。然而對此，龍湖卻有自己獨到的見解。

 

    “關(guān)于產(chǎn)品業(yè)態(tài)服務(wù)劃分，重要依據(jù)就是目標(biāo)顧客的定位。什么樣類型的產(chǎn)品性質(zhì)需要為什么樣的人服務(wù)，一切以業(yè)主為導(dǎo)向。這也是我們龍湖物業(yè)服務(wù)的價值主張，也就是帶有龍湖特色的差異化服務(wù)。”龍湖集團物業(yè)中心總監(jiān)、重慶新龍湖物業(yè)董事長兼總經(jīng)理周洪斌說。

 

      一直以來，龍湖豐富多彩的社區(qū)活動，不僅為業(yè)主搭建了交流的平臺，更營造了和諧文明的龍湖社區(qū)生活氛圍。龍湖物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了持續(xù)為業(yè)主營造家在龍湖的溫馨快樂，從09年開始，龍湖物業(yè)將“便民服務(wù)周”作為公司固定社區(qū)活動推出，龍湖的所有社區(qū)定期在每個月其中一周，開展形式多樣的便民服務(wù)活動，這些活動大多是結(jié)合業(yè)主實際的生活需求設(shè)計開展的，小可以為業(yè)主代買電影票、磨剪刀、曬被子，大可以聯(lián)手金融、商業(yè)機構(gòu)為業(yè)主提供投資咨詢、孩子出國等等，目的只有一個，為龍湖業(yè)主提供實在的生活便利以及以及真正的服務(wù)需求。

 

    “其實龍湖物業(yè)所倡導(dǎo)的讓顧客‘滿意+驚喜’的服務(wù)也正是這種差異化服務(wù)理念的直接體現(xiàn)。這也是龍湖在全國的物業(yè)服務(wù)業(yè)滿意度能高達95%的原因所在，這樣高的滿意度，只有龍湖做到了?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士如此評價。

 

      龍湖可以為了內(nèi)業(yè)主生活的便利，引進蘇寧、國美等大型家電商針對小區(qū)業(yè)主進行一對一的服務(wù)，不僅為商家創(chuàng)造了可觀的營業(yè)額，同時也為自己的業(yè)主提供便利與生活的尊從感。

 

      業(yè)主買了龍湖的房子要搬進來，龍湖會派服務(wù)人員上門為業(yè)主送鮮花，為業(yè)主的朋友提供各種便利的服務(wù)，甚至還會為業(yè)主舉行一些娛樂活動等。讓業(yè)主在入住一開始，就從骨子里感到一種親切感與自豪感。

 

    “其實基礎(chǔ)服務(wù)方面的差異并不大，規(guī)章制度引導(dǎo)下的差異只是一個工作量的差異，一個樓道打掃一次還是三次并不重要，重要的是打掃的結(jié)果。真正的差異需要設(shè)計，要根據(jù)不同的業(yè)主感覺來設(shè)計不同的服務(wù)方案。龍湖的服務(wù)理念是‘滿意+驚喜’，但驚喜的東西更多是來自于業(yè)主真正需求的，不是所有的服務(wù)都是業(yè)主所真正需要的。換句話說，這需要的是我們員工細(xì)心+創(chuàng)造力的發(fā)揮，這不是僅僅依靠某種規(guī)范化模式或某種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能做到的?！敝芎楸筮M一步向記者解釋到龍湖物業(yè)差異化服務(wù)的含義。

 

      事實上，今天，物業(yè)管理無疑成為了龍湖最具差異化優(yōu)勢的品牌，龍湖物業(yè)管理已由被動服務(wù)與配套，成為龍湖地產(chǎn)營銷體系的一個重要組成部分，龍湖物業(yè)塑造的人文社區(qū)，和諧、自然、溫馨，正在真實地影響與改變著居住者的生活與心境。

 

      龍湖“管理之星”以人為本提升服務(wù)力

 

      管理學(xué)大師德魯克有句名言：“管理學(xué)的本質(zhì)在于以人為本”。在龍湖，這樣的觀點得到了最充分的印證。“其實不管是什么業(yè)態(tài)，最重要的核心就是做到以人為本，圍繞業(yè)主的感覺，讓業(yè)主滿意，這才是王道?！敝芎楸蟮脑捙c德魯克如出一轍。

 

      為切實提升團隊的服務(wù)能力，龍湖物業(yè)從2010年開始實施“管理之星”國外體驗之旅計劃，70余位精英將被派往國外著名城市，鎖定當(dāng)?shù)氐姆?wù)標(biāo)桿，實地考察，取經(jīng)管理。目的就是要學(xué)習(xí)國外先進的以人為本的服務(wù)理念與服務(wù)方法來提升自己的服務(wù)能力。

 

    “這們這次體驗之旅從小到關(guān)于地面的石材保養(yǎng)，酒店裝飾的亮點營造；大到不同產(chǎn)品線以及硬件環(huán)境的打造，后期維護的技巧方式都讓我們深感佩服。”參加此次體驗之旅的龍湖集團物業(yè)中心、品質(zhì)保障組品質(zhì)經(jīng)理張月利如是說?！拔覀冞@次回去就要將迪拜的這種滴灌技術(shù)加以研究，爭取應(yīng)用到我們今后的社區(qū)環(huán)境管理中?！?nbsp;         

 

      除此之外，龍湖物業(yè)在選人和培訓(xùn)上都很嚴(yán)苛。一個普通的秩序維護員也要經(jīng)過兩層面試才能錄用。每個崗位都有素質(zhì)模型，通過關(guān)鍵事件法對員工進行考察，尤其關(guān)注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個人特質(zhì)。而一旦入職，龍湖會在任何一個城市給員工提供有競爭力的薪資。“這也是對他們的基本尊重。”周洪斌說道。

 

      以北京長楹天街商業(yè)項目為例，龍湖專門為此將打造500人的商業(yè)服務(wù)團隊，在設(shè)備設(shè)施維修、工藝工具的保養(yǎng)到整個服務(wù)流程設(shè)計，甚至到員工的氣質(zhì)等方面，從技術(shù)人員到服務(wù)人員全方位配合商業(yè)公司的運作。

 

    “好的服務(wù)模式、好的服務(wù)理念需要有優(yōu)秀的服務(wù)團隊作支撐。否則再好的理念得不到認(rèn)真的執(zhí)行，最終也將是紙上談兵。出色的服務(wù)成績反應(yīng)出來的是團隊優(yōu)秀的服務(wù)能力，這是龍湖物業(yè)今后發(fā)展的原動力?！敝芎楸笳f。

 

      據(jù)了解，未來三年左右，龍湖地產(chǎn)旗下將有超過120萬平方米商業(yè)地產(chǎn)項目相繼建成開業(yè)，包括重慶、北京、成都、杭州等城市，都將出現(xiàn)龍湖“天街系列”大型商業(yè)地產(chǎn)項目。