物業(yè)服務是地產(chǎn)品牌的長期支撐
8月31日，龍湖地產(chǎn)在重慶發(fā)布《龍湖物業(yè)標準白皮書》。這不僅是龍湖物業(yè)15年實踐經(jīng)驗的全面總結，更是國內(nèi)首份由企業(yè)公開發(fā)布的物業(yè)服務標準。
“建立統(tǒng)一的、系統(tǒng)的物業(yè)服務標準，不僅能進一步提升龍湖物業(yè)的服務水平和品牌價值，也將為龍湖地產(chǎn)的長遠發(fā)展保駕護航?！卑l(fā)布會當天，龍湖集團執(zhí)行董事、首席市場官秦力洪接受《中國建設報?中國住房》專訪時表示，物業(yè)服務對房企而言有三大價值：一是房地產(chǎn)開發(fā)品牌的長期支撐，二是房地產(chǎn)開發(fā)的后衛(wèi)和守門員，三是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈價值的重要延升。
成立于1997年的龍湖物業(yè)，目前服務著全國14個城市的74個項目，累計服務面積超過1500萬平方米，服務業(yè)主28萬人。此次發(fā)布的《白皮書》，涵蓋人力資源、服務流程設計、安全防護、園區(qū)環(huán)境等7個專業(yè)領域共計2578條標準，不僅為龍湖物業(yè)奠定新的起點，也給予物業(yè)行業(yè)更多的引領與啟發(fā)。
從業(yè)人員結構變化亟待重視
中國住房：由于物業(yè)服務收費并未完全市場化、行業(yè)規(guī)范有待完善等原因，大多數(shù)住宅類物業(yè)公司都處于微利甚至是虧損狀態(tài)，龍湖物業(yè)的情況是怎樣的？
秦力洪：當前的現(xiàn)實是，服務品質(zhì)越高的住宅物業(yè)公司虧損的可能就越大，甚至已經(jīng)形成了劣幣驅(qū)逐良幣的局面。所以目前較好的物業(yè)公司，大多數(shù)是依托大型房地產(chǎn)公司生存。一方面，物業(yè)服務收費的價格機制沒有實現(xiàn)市場化，物業(yè)費甚至五年、十年一成不變；另一方面，物業(yè)公司兩大成本———水電氣等能源消耗和人力成本卻直線上升，兩者的差距造成了物業(yè)公司盈利艱難的局面。長期來看，如果價格機制不能有所改進的話，物業(yè)公司虧損是遲早的事。
對于龍湖物業(yè)而言，堅持服務品質(zhì)是首要任務，經(jīng)營上的考慮是第二位的。由于龍湖地產(chǎn)每年會給物業(yè)公司進行適當補貼，同時由于接管項目逐漸增多而形成了一定的規(guī)模效應，目前龍湖物業(yè)整體上處于盈虧持平的狀態(tài)。
中國住房：迫于成本壓力，近年來許多小區(qū)的物業(yè)服務人員呈現(xiàn)出明顯的老齡化趨勢，你如何看待這一現(xiàn)象？
秦力洪：從業(yè)人員的結構變化是當前物業(yè)服務行業(yè)亟待重視的一個問題。評價物業(yè)服務好壞的標準，不僅要看提供什么樣的服務，還要看什么樣的人在服務。近兩年來，物業(yè)服務從業(yè)人員的平均年齡“每年漲10歲”，甚至某些小區(qū)的安保人員都在50歲以上，這樣的情況會給小區(qū)安全帶來很大隱患,遑論服務品質(zhì)了。
物業(yè)服務是服務業(yè)，歸根到底依靠的是人。對于物業(yè)公司而言，與人相關的關鍵指標有兩個，一是人員素質(zhì)，包括年齡、學歷等；二是人均管理面積。
據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國物業(yè)行業(yè)百強企業(yè)從業(yè)人員中，本科以上學歷占比大概為3.4%，專科以上學歷大概為20%。龍湖物業(yè)的本科以上學歷大概占7%，?？埔陨蠈W歷大概占30%。提升這兩個數(shù)字的背后，是人力成本的急劇上升,這也反映了龍湖對不斷加強物業(yè)服務品質(zhì)的重視和決心
在人均管理面積上，龍湖物業(yè)目前平均每個人管理2000平方米。但在很多百強企業(yè)中,鑒于成本壓力，將這個指標做到5000平方米以上也很普遍。
這兩個與人相關的指標，基本上決定了一家物業(yè)服務公司的綜合成本投入和服務水平設計標準。目前來看，龍湖物業(yè)公司的人力成本占到總運營成本的70%,我們希望通過高素質(zhì)的服務人員，向28萬業(yè)主提供“滿意+驚喜”的物業(yè)服務。
做地產(chǎn)開發(fā)的客戶瞄準鏡
中國住房：如果說房子是硬件，那么物業(yè)服務就是軟件———后者的服務周期甚至要遠遠超過房子的開發(fā)周期。如果從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的角度，你如何看待物業(yè)服務的價值？
秦力洪：首先，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務會對開發(fā)企業(yè)形成長期的品牌支撐作用。業(yè)主滿意，就可能發(fā)生重復購買或口碑傳播的行為，這種品牌效應是非常牢靠的。龍湖業(yè)主滿意度多年保持在95%以上，并四次獲得“全國住宅用戶滿意度指數(shù)測評”的第一名。在過去的5年中，龍湖業(yè)主的推薦購買率達到70%，重復置業(yè)率高達25%。
其次，物業(yè)服務是房地產(chǎn)開發(fā)的功能延升，是后衛(wèi)和守門員。一個項目的開發(fā)周期大概兩三年，但交付后業(yè)主的使用周期是幾十年，這里面肯定會發(fā)生很多問題，對于一個有責任的開發(fā)商而言，必須要有人來解決。
最后，物業(yè)服務可以成為房地產(chǎn)行業(yè)的重要價值支柱。龍湖目前服務著全國28萬名業(yè)主，有著充分的客戶價值資源可以挖掘，這具有很大的想象空間。
值得一提的是，龍湖集團是行業(yè)中少有的將物業(yè)服務貫穿到整個房地產(chǎn)開發(fā)全周期的公司。龍湖物業(yè)從項目前期拿地就開始介入，一直到中期施工、后期交付。例如在拿地規(guī)劃階段，物業(yè)公司將提出物業(yè)管理和業(yè)主使用的建議；在施工階段，物業(yè)前期介入組的工程師會在工地上督促施工進度、監(jiān)督施工質(zhì)量；在房屋交付前，龍湖物業(yè)和龍湖地產(chǎn)要對房屋進行7輪驗收和整改。據(jù)統(tǒng)計，光是2011年一年，龍湖物業(yè)的前期介入組就向地產(chǎn)公司提出59萬條的合理化建議，將客戶視角提前介入到研發(fā)、工程、銷售等各個環(huán)節(jié)，提前為業(yè)主把好關。這相當于給地產(chǎn)開發(fā)裝上了客戶視角的瞄準鏡，這對龍湖地產(chǎn)品牌給予了巨大的價值。
中國住房：面對這樣艱難的生存環(huán)境，物業(yè)公司應該如何應對未來？
秦力洪：物業(yè)公司自身的創(chuàng)新求變，應該是未來10年發(fā)展的主流。如果依靠低品質(zhì)、低成本、低服務維持企業(yè)利潤，只會出現(xiàn)更低品質(zhì)、更低成本、更低服務，則會進一步擠壓企業(yè)生存空間，這樣的惡性循環(huán)就是個死胡同。
正是基于這種憂患意識，龍湖物業(yè)發(fā)布了服務標準白皮書，固化服務標準，儲備人、提高人的平均素質(zhì)，并通過科學技術提高平均能效，以此來提升服務品質(zhì)，這是我們短期之內(nèi)可以做的。我也希望龍湖物業(yè)能夠繼續(xù)探索運營模式，為物業(yè)行業(yè)的未來發(fā)展提供一些好的案例。